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职场故事:投诉电话

作者:陈大超 2011-08-16 22:41:36 289 来源: 广州日报

水煮职场  文/陈大超 图/Gettyimages

  余斌毕业后到省城找工作,找到一个单位,那房子看起来高大漂亮。他想这个单位应该不错。但是干了不到一年,他辞职了。辞职的原因是他发现这个单位接的电话基本上都是投诉电话。

  很快,他又找到一个单位。这个单位的房子也挺壮观,那个大门更是气派。他想,这个单位或许真的不错。但他干了不到一年又辞职了。辞职的原因是这个单位接的电话大多也都是投诉电话。

  没过多久,他又找到一个单位。单位的房子外表上看起来金碧辉煌。但他干了一段时间,又辞职了。原因照样是这个单位的投诉电话太多。

  他深信,一个单位老是接投诉电话,就说明人家打来的投诉电话都没起到作用,而这样的单位肯定不会有长远的发展,在这样的单位干,肯定也不会有多大的前途。

  他不再找单位。他借了一些钱,自己创立了一家公司。他对公司员工说:“一定要善待每一个投诉电话。”他还制定了一套非常规范的措施,从电话接听、处理方法、处理结果、客户反馈、跟踪反映等方面做到有案可查,奖惩分明。对于那些敢于不把投诉电话当回事的员工,他第一次是严重警告,第二次就坚决辞退。他说:客户的投诉电话就是人家主动送上门来的帮助我们发展的宝贵智力资源,谁不能把这种资源当回事,他实际上是不把自己当回事。

  开始时,打到他们公司的投诉电话也不少,但随着时间推移,这样的电话越来越少,而他们公司的规模则是越来越大了。现在每年的纯收入,都在三十万元以上。

  余斌是我妻子的学生,他最近开车路过孝感,特意来看望老师。这是他跟我们讲的他的亲身经历。他说:“为什么很多企业办着办着就垮了?就是他们没有意识到,那些打到单位来的投诉电话就是警钟,不把警钟当回事,终有一天,这种警钟就会变成丧钟!”

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